Der E-Commerce-Report 2026 des EHI Retail Institute liefert eine umfassende, empirische Entscheidungsgrundlage für Online-Händler und Digitalagenturen. Er beleuchtet, welche Checkout-, Logistik- und KI-Funktionen heute zum Standard geworden sind und wo noch Differenzierungspotenziale liegen. Die Analyse der 1.000 führenden deutschen B2C-Onlinehändler zeigt, dass sich der Checkout grundlegend wandelt, KI-gestützte Kundenchats an Bedeutung gewinnen und Omnichannel-Strategien zunehmend zum Kern des Geschäftsmodells werden.
Mobile Wallets dominieren den Checkout
Fast alle Top-Händler (97,2 %) bieten mindestens eine Mobile-Wallet-Zahlungsart an – ein klarer Hinweis darauf, dass der One-Click-Kauf zur neuen Norm avanciert. PayPal ist mit 96,3 % nahezu flächendeckend vertreten. Besonders bemerkenswert ist das rasante Wachstum von Apple Pay, das von 37,8 % im Vorjahr auf 49,0 % der Händler gestiegen ist. Google Pay folgt mit einem Anstieg von 23,1 % auf 32,0 %. Das europäische Zahlungssystem Wero (EPI) wird erstmals mit 3,0 % gemessen.
- Akzeptanzquote Mobile Wallets: 97,2 % (2026)
- PayPal: 96,3 % (2026)
- Apple Pay: 49,0 % (2026) – Zuwachs um 11,2 Prozentpunkte
- Google Pay: 32,0 % (2026) – Zuwachs um 8,9 Prozentpunkte
- Wero (EPI): 3,0 % (2026) – Markteintritt
„Händler, die beim Bezahlen auf starre Formulare setzen, riskieren im Mobilkanal steigende Absprungraten“, warnt der Report.
Künstliche Intelligenz im Kundenchat
Der KI-Hype hat im Kundenservice bereits konkrete Spuren hinterlassen: 40,8 % der untersuchten Shops bieten ein Chatfenster an. Von diesen Chats setzen bereits 77,9 % auf generative oder automatisierte KI-Lösungen. Gleichzeitig verzichten 59,2 % komplett auf einen Live- bzw. Chat-Kanal.
- Onlineshops mit Kundenchat: 40,8 % (2026)
- KI-gestützte Chats unter den vorhandenen: 77,9 % (2026)
- Shops ohne Chat-Angebot: 59,2 % (2026)
Der Report fasst zusammen: „Wo jedoch eine Dialogfunktion vorhanden ist, hat sich Künstliche Intelligenz als de-facto-Standard durchgesetzt.“
Omnichannel – Click & Collect und getrennte Zahlungswege
Rund die Hälfte der Top-1000-Händler betreibt ein stationäres Filialnetz. Unter diesen Anbietern nutzen 69 % Click & Collect, was im Gesamtranking 34,6 % entspricht. Die Bezahlung erfolgt dabei überwiegend im Vorfeld online (ca. 56 %), während 35 % die Zahlung erst im Store abwickeln.
- Click & Collect Gesamtverbreitung: 34,6 % (2026)
- Click & Collect bei Händlern mit Filialen: ca. 69 % (2026)
- Online-Vorabzahlung bei Click & Collect: ca. 56 % (2026)
- Bar-/Kartenzahlung im Store: 35 % (2026)
Retourenmanagement und Versandkonditionen
Die Logistik-Erhebung 2026 verdeutlicht, dass zwei Drittel der Händler (66,7 %) eine Retourenquote von maximal 10 % erreichen. Im Fashion-Segment liegt die Quote hingegen bei 67,8 % über 20 %, was die Branche besonders belastet. Gratis-Versand ist zunehmend an Mindestbestellwerte gekoppelt; gleichzeitig bieten 95,8 % der Shops eine dedizierte Versand-Info-Seite.
- Händler mit Retourenquote ≤ 10 %: 66,7 % (2026)
- Fashion-Händler mit Retourenquote > 20 %: 67,8 % (2026)
- Transparente Versand-Info-Seite: 95,8 % (2026)
„Kostenloser Versand anbieten, Retouren bezahlen, einen KI-Chat einführen oder Filialbestände im Shop anzeigen: Für Onlinehändler sind das Entscheidungen über Kosten, Prozesse und Kundenerwartungen. Was davon notwendig ist, hängt vom Sortiment und vom direkten Wettbewerb ab“, betont Susan Rönisch (EHI Retail Institute).
Weitere relevante Kennzahlen im Checkout-Umfeld
- Kreditkartenzahlung (Visa/Mastercard): 96,6 % (2026)
- Kauf auf Rechnung: 81,7 % (2026)
Schnellüberblick:
Wie viele der Top-1.000-Onlineshops in Deutschland setzen bereits auf KI im Kundenservice?
Insgesamt bieten 40,8 % der führenden Shops einen Kundenchat an. Von diesen aktiven Chat-Lösungen basieren bereits 77,9 % auf Künstlicher Intelligenz (EHI Retail Institute 2026).
Welche Zahlungsart verzeichnet das stärkste Wachstum im deutschen Checkout?
Mobile Wallets verzeichnen die stärkste Dynamik: Apple Pay steigerte seine Verfügbarkeit unter den Top-1.000 auf 49,0 % (Vorjahr: 37,8 %), Google Pay kletterte auf 32,0 % (EHI Retail Institute 2026).
Wie verbreitet ist Click & Collect bei deutschen Händlern?
Über das Gesamtranking hinweg offerieren 34,6 % der Anbieter Click & Collect. Betrachtet man nur die Händler, die auch über ein stationäres Filialnetz verfügen, liegt die Quote bei rund 69 % (EHI Retail Institute 2026).
Quellen
- https://www.ehi.org/presse/bezahlen-mit-der-wallet-chatten-mit-der-ki/
- https://www.ehi.org/presse/wieder-mehr-kostenlose-retouren/