Künstliche Intelligenz (KI) verändert den modernen Commerce grundlegend. Studien und Marktanalysen zeigen, dass KI bis 2027 auf bis zu 90 % der Kundeninteraktionen im Online-Handel einwirken wird. Gleichzeitig wünschen sich Verbraucherinnen und Verbraucher trotz dieser Automatisierung vermehrt menschlichen Kontakt. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, ihre Sichtbarkeit in neuen KI-gestützten Entscheidungsräumen zu sichern und gleichzeitig die Balance zwischen Technologie und persönlicher Interaktion zu finden.
Statistische Grundlagen: KI beeinflusst 90 % der Kundeninteraktionen bis 2027
Eine aktuelle Studie des Market Research Institute prognostiziert, dass im Jahr 2027 rund 90 % aller Kundeninteraktionen im Handel von KI beeinflusst werden. Der erwartete Einfluss basiert auf einer Marktforschung, die den steigenden Einsatz von KI-Technologien im E-Commerce dokumentiert. Diese Zahl verdeutlicht den dringenden Bedarf für Unternehmen, KI-Lösungen zu integrieren und ihre Daten für KI-Lesbarkeit aufzubereiten.
Verbraucherpräferenzen: 65 % bevorzugen KI-basierten Support
Eine Umfrage von Consumer Insights aus dem Jahr 2026 ergab, dass 65 % der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher bereit sind, bei Marken zu kaufen, die KI-basierten Support anbieten. Die Daten unterstreichen die wachsende Akzeptanz von KI-gestützten Kaufhilfen und die Notwendigkeit, diese Funktionen in die Customer Journey zu integrieren.
Fünf zentrale Thesen zur KI im Commerce
Im Expert-Paper von Diconium werden fünf Thesen präsentiert, die die zukünftige Rolle von KI im Handel beschreiben. Die Thesen basieren auf Beobachtungen von Branchenexpertinnen und -experten, darunter Swantje Kowarsch, Managing Director bei Diconium Germany.
These 1 – Kaufentscheidungen werden zunehmend mit KI getroffen
„KundInnen suchen zunehmend in KI-Interfaces, während Kaufentscheidungen künftig häufiger von KI-Agenten vorbereitet oder getroffen werden könnten.“ (Susan Rönisch, 10.06.2026). Die klassische Suche über Google oder Shop-Homepages verliert an Bedeutung, weil Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Bedürfnisse direkt in KI-Tools wie ChatGPT formulieren. Unternehmen verlieren damit die Kontrolle über den Erstkontakt, können jedoch steuern, wie KI-Entscheidungen ausfallen, indem sie ihre Produktdaten KI-lesbar machen.
These 2 – Agentic Commerce entfaltet seine Schlagkraft im orchestrierten Zusammenspiel von KI-Agenten
Der volle Nutzen entsteht, wenn kundenorientierte Agenten nahtlos mit internen Agenten zusammenarbeiten, die die gesamte Customer Journey koordinieren. Dafür ist eine integrierte KI-Strategie und ein systemübergreifender Daten-Layer erforderlich.
These 3 – Fokus verschiebt sich von Wachstum zu Profitabilität
KI wird zum „stillen Mitarbeiter“ im Commerce-Stack und automatisiert Prozesse entlang der Wertschöpfungskette. Von der Identifizierung von Sortimentslücken bis zur Senkung der Retourenquote trägt KI dazu bei, Margen zu erhöhen und Unternehmen wettbewerbsfähiger zu machen.
These 4 – Der Online-Shop bleibt relevant, verändert jedoch seine Rolle
Obwohl KI-Agenten die Produktsuche übernehmen, bleibt der Online-Shop als Bestätigungsinstanz am Ende des Prozesses bestehen. Er fungiert als Datenlieferant für externe KI-Systeme, wobei API-Readiness für Preise und Verfügbarkeiten zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor wird.
These 5 – Der Wunsch nach menschlichem Kontakt steigt
„Je mehr Prozesse automatisiert werden, desto wertvoller werden echte menschliche Interaktionen.“ (Susan Rönisch). In kritischen Momenten wie Reklamationen oder komplexen Verhandlungen stößt KI an ihre Grenzen. Marken, die den Human Touch gezielt einsetzen, sichern sich langfristige Loyalität, besonders bei der Generation Z, für die Transparenz und Authentizität entscheidend sind.
Listenübersicht der wichtigsten Erkenntnisse
- 90 % der Kundeninteraktionen im Handel werden bis 2027 von KI beeinflusst (S1).
- 65 % der Verbraucher bevorzugen KI-basierten Support (S2).
- Kaufentscheidungen verlagern sich zunehmend in KI-Interfaces.
- Der Online-Shop bleibt als Vertrauensinstanz relevant, muss aber API-ready sein.
- Der Human Touch gewinnt an Bedeutung, um Vertrauen zu stärken.
Schnellüberblick:
Wie wird KI die Customer Journey verändern?
KI wird zunehmend Kaufentscheidungen beeinflussen und es den Verbrauchern ermöglichen, personalisierte Angebote schnell zu erhalten, wodurch Unternehmen ihre Sichtbarkeit und Anpassungsfähigkeit erhöhen müssen.