Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) verändert die Customer Journey im Online-Handel grundlegend. Laut dem DHL E-Commerce Trends Report 2026 sind bereits fast ein Drittel der Online-Kund*innen bereit, Kaufentscheidungen an KI zu delegieren. Gleichzeitig planen 73 % der Unternehmen, ihren KI-Einsatz in den nächsten fünf Jahren zu erweitern. Diese Entwicklungen verschieben die Wettbewerbskriterien von reinen Preis- und Sortimentsaspekten hin zu Datenqualität, Vertrauen, Checkout-Optimierung und flexiblen Zustelloptionen.
KI im E-Commerce – aktuelle Nutzung und Trends
Eine McKinsey-Studie aus dem Jahr 2022 zeigt, dass 60 % der Unternehmen bereits KI-Technologien implementiert haben, um personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen. Dieser Trend wird durch die Aussagen von Dominik Grollmann im DHL-Report bestätigt, der feststellt, dass „generative KI bereits heute Produktsuche, Beratung und Kundenservice verändert“.
- 60 % der Unternehmen nutzen KI (McKinsey, 2022)
- 73 % der Unternehmen planen, KI in den nächsten fünf Jahren auszubauen (DHL-Report 2026)
- Fast ein Drittel der Konsument*innen ist bereit, KI-Entscheidungen zu akzeptieren (DHL-Report 2026)
Einfluss von KI auf Kaufentscheidungen
Der DHL-Report belegt, dass 33 % bis 36 % der Millennials und Gen-Z-Kund*innen innerhalb der nächsten fünf Jahre Kaufentscheidungen von KI treffen lassen wollen. Tom Cheesewright prognostiziert, dass Händler künftig nicht mehr nur Websites oder Apps betreiben, sondern „Bot Fronts“, die direkt mit digitalen Assistenten kommunizieren und personalisierte Angebote aushandeln.
Ein Zitat aus dem Bericht unterstreicht die Bedeutung: „Fast ein Drittel der Online-KundInnen kann sich vorstellen, Kaufentscheidungen künftig an KI abzugeben.“
- 33 % (Gen Z) bis 36 % (Millennials) sind bereit, KI-Entscheidungen zu vertrauen
- 59 % der Unternehmen erwarten, dass Kunden über virtuelle Assistenten nach Produkten suchen und kaufen
Zahlungsmethoden als kritischer Faktor
Die Verfügbarkeit von Zahlungsmethoden bleibt ein zentraler Treiber für Konversionen. Laut einer Shopify-Umfrage 2023 brechen 69 % der Verbraucher*innen einen Kauf ab, wenn das gewünschte Zahlungsmittel nicht verfügbar ist. Der DHL-Report gibt an, dass 62 % der Käufer*innen den Kauf abbrechen, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode fehlt.
Ein weiteres Zitat verdeutlicht die Relevanz: „Zustellung, Retouren und C2C-Handel werden wichtiger, neben KI rückt der Checkout stärker in den Fokus.“
- 62 % Kaufabbrüche wegen fehlender Zahlungsmethode (DHL-Report 2026)
- 69 % Kaufabbrüche in der Shopify-Umfrage 2023
- Nur 45 % der befragten Unternehmen sehen fehlende Zahlungsarten bislang als wesentlichen Grund für Kaufabbrüche
Datenschutz und Vertrauen
Datenschutzbedenken können die Akzeptanz von KI einschränken. Eine PwC-Umfrage 2023 zeigt, dass 71 % der Menschen besorgt über den Umgang ihrer Daten durch KI-Systeme sind. Im DHL-Report nennen 48 % der Kund*innen Datenschutz und Vertrauen als zentrale Bedenken.
- 71 % der Befragten haben Bedenken hinsichtlich Datenschutz (PwC, 2023)
- 48 % nennen Datenschutz und Vertrauen als Haupthemmnis für KI-Nutzung (DHL-Report 2026)
Herausforderungen und Gegenmaßnahmen
Die Kombination aus KI-Einfluss, Zahlungsabbruchrisiken und Datenschutzbedenken erfordert ein ganzheitliches Vorgehen:
- Transparente Datennutzungspraktiken etablieren, um Vertrauen zu stärken.
- Breites Portfolio an Zahlungsmethoden anbieten, um Kaufabbrüche zu minimieren.
- KI-gestützte Personalisierung gezielt einsetzen, um den Mehrwert für Kund*innen sichtbar zu machen.
Durch die Integration dieser Maßnahmen können Online-Händler ihre Wettbewerbsposition sichern und gleichzeitig den wachsenden Erwartungen der Konsument*innen gerecht werden.
Schnellüberblick:
Welche Rolle spielt KI bei Kaufentscheidungen?
KI hat einen zunehmend direkten Einfluss auf Kaufentscheidungen, da viele Verbraucher*innen bereit sind, Empfehlungen von KI-Systemen zu akzeptieren. Laut DHL-Report 2026 sind fast ein Drittel der Online-Kund*innen bereit, Kaufentscheidungen an KI abzugeben.
Wie wichtig sind Zahlungsmethoden für den Online-Handel?
Zahlungsmethoden sind entscheidend; viele Käufer*innen brechen ihre Einkäufe ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist. Der DHL-Report nennt 62 % der Käufer*innen, die in einem solchen Fall abbrechen, während die Shopify-Umfrage 2023 sogar 69 % angibt.
Quellen
- https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/the-state-of-ai-in-2022
- https://www.shopify.com/blog/consumer-behavior-trends-2023
- https://www.pwc.com/gx/en/services/consulting/global-consumer-insights-survey.html