Im E-Commerce nimmt die Retourenquote stetig zu und verändert gleichzeitig die Kostenstruktur von Händlern. Während weniger Personen tatsächlich Retouren auslösen, steigt die Menge der zurückgesendeten Pakete – ein Phänomen, das vor allem durch Marktplätze und deren Multi-Paket-Käufe getrieben wird. Dieser Artikel beleuchtet die aktuellen Zahlen, erklärt die zugrunde liegenden Mechanismen und zeigt praxisnahe Hebel, mit denen Händler die Rücksendungen effizient steuern können.
Retourenquote im E-Commerce – aktuelle Zahlen
Laut einer Studie von Statista stiegen die Retouren im E-Commerce von 2020 bis 2022 in einigen Produktkategorien auf bis zu 20 %. Besonders betroffen sind Bekleidung und Schuhe, wo die Retourenquote im Jahr 2022 bei genau 20 % lag (Statista, 2022). Diese Zahl verdeutlicht die wachsende Herausforderung für Händler, die mit immer mehr Rücksendungen konfrontiert sind.
- Retourenquote 2022 für Bekleidung und Schuhe: 20 % (Statista)
- Zeitraum: 2020 – 2022, steigender Trend
Warum die Paketmenge trotz sinkender Retourenquote steigt
Ein zentrales Paradoxon zeigt sich: „Weniger Personen retournieren, aber die Paketmenge steigt.“ Artjom Bruch, CEO von Trusted Returns, erklärt: „Wir betrachten zwei verschiedene Messgrößen. Einige Studien fragen nach Personen, die retournieren. Andere erfassen Paketvolumina. Mit dem wachsenden Anteil der Marktplätze wird aus einem Warenkorb schnell ein Multi-Paket – ein Kauf, mehrere Händler, mehrere Sendungen – und im Rückweg mehrere Retouren.“
Durch diese Dynamik erhöht sich das logistische Aufkommen, obwohl die Zahl der Rücksender pro Kunde abnimmt.
Der Einfluss von Marktplätzen auf das Retourenverhalten
Marktplätze fördern die Retouren, weil sie den Kauf von mehreren Artikeln gleichzeitig begünstigen. Eine Untersuchung von MXP ergab, dass 60 % der Käufer auf Marktplätzen dazu neigen, mehrere Artikel zu bestellen (2023). Diese Praxis führt zu einer höheren Wahrscheinlichkeit, dass nicht alle bestellten Produkte behalten werden.
Artjom Bruch ergänzt: „Auf Marktplätzen entsteht schnell ein 1:n-Geflecht. Das vervielfacht Versandstücke – hin und zurück. Zudem fördern manche Plattformmechaniken große Warenkörbe und Sale-Impulse, was Anprobekäufe und damit Rücksendungen begünstigt.“
- Prozentsatz der Käufer, die mehrere Artikel bestellen (MXP, 2023): 60 %
- Folge: Anstieg der Retourenmenge trotz sinkender Personenquote
Psychologischer Effekt von Retourenlabels und Portalen
Der Retourenprozess selbst beeinflusst das Rücksendeverhalten. Forschung zeigt, dass die Abschaffung von beiliegenden Retourenlabels zugunsten eines aktiv gestarteten Portals die Impulsretouren deutlich reduziert. Studien belegen eine Reduzierung der Impulsretor
en um 30 % im Jahr 2022.
„Das Label senkt die kognitive Hürde auf Null. Ein Portal schafft hingegen minimale Reibung – der Kunde muss eine bewusste Mini-Entscheidung treffen. Das reduziert spontane Rücksendungen erheblich“, erklärt Bruch.
- Reduzierung der Impulsretouren (E-Commerce Insights, 2022): 30 %
Praktische Hebel für Händler zur Reduktion von Retouren
Händler können mehrere Maßnahmen ergreifen, um die Retourenquote zu senken und gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren:
- Portale statt Retourenlabel: Aktiv gestartete Rückgabeprozesse erhöhen die psychologische Hürde.
- Alternative Rückgabeoptionen: Umtausch, Gutschein oder Reparatur anstelle von automatischer Erstattung.
- Transparenz schaffen: Anzeige der persönlichen Retourenquote erhöht das Bewusstsein beim Kunden.
- Datenintegration: Verknüpfung von Bestell-, Logistik-, CRM-/CDP- und Retourendaten für klare KPIs.
- Künstliche Intelligenz nutzen: LLM-gestützte Textanalyse von Rücksendegründen, Propensity-Modelle zur Vorhersage von Retouren, kanalgenaue Steuerung von Kampagnen.
- Definition einheitlicher Kennzahlen: Retourenquote nach Sendung oder Artikel klar festlegen.
Ein weiterer Hinweis von Bruch: „Wer den kompletten Rückweg an Marktplatzvorgaben koppelt, verliert Steuerbarkeit – und damit Marge.“
Schnellüberblick:
Warum steigen Rücksendungen trotz weniger retourierender Personen?
Die Rücksendungen steigen, weil viele Kunden auf Marktplätzen mehrere Artikel bestellen, die dann zurückgeschickt werden. Mehrere Händler und Pakete pro Bestellung führen zu einer höheren Gesamtpaketmenge, obwohl die Zahl der Personen, die tatsächlich retournieren, sinkt.
Wie stark beeinflusst das Retourenlabel das Rücksendeverhalten?
Das Retourenlabel senkt die kognitive Hürde auf Null und fördert Impulsretouren. Der Wechsel zu einem Portal, bei dem der Kunde den Rückgabeprozess aktiv startet, reduziert Impulsretouren um etwa 30 %.
Welche Rolle spielen Marktplätze bei der Zunahme von Retouren?
Marktplätze fördern Multi-Paket-Käufe: 60 % der Käufer bestellen mehrere Artikel gleichzeitig, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass nicht alle Produkte behalten werden. Dadurch steigt die Paketmenge im Retourenfluss.
Quellen
- https://www.statista.com/statistics/1114351/return-rate-e-commerce-by-product-category/
- https://www.mxp.com/insights/marketplace-sales-analysis/
- https://www.ecommerceinsights.com/return-process-impact/